Terminal Area Activity

2.5      Check In Counter

            Suatu tempat pelaporan seseorang penumpang yang akan bepergian dari suatu tempat tertentu (origin) ke tempat tujuan (destination) dengan menggunakan pesawat udara.

            Check in : Suatu proses yang harus dijalani oleh setiap penumpang pesawat udara yang akan mengikuti  suatu penerbangan. Check in dilaksanakan di bandara (terminal) dalam proses tersebut flight coupon akan diminta oleh petugas check in serta barang bawaan diperiksa (ditimbang).

            Final Check in dilakukan di Airport, kota dimana First starting Point atau Starting Point dilakukan.

Untuk kegiatan operasional di Bandara, maka pelayanan di check in adalah yang pertama dilakukan, dapat dikatakan sebagai ujung tombaknya kegiatan Ground Handling. Oleh karena itu harus benar-benar diperhatikan dan dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan seoptimal mungkin.

Proses Check in dilakukan di counter yang telah disediakan atau ditentukan.

Pembukaan Check In  Counter dilakukan :

·    Domestic Flight         : 1 Hours before ETD

·    International Flight    : 2 Hours before ETD

·    dan ditutup 30 menit menjelang ETD.

1.      Alur Check In

Ø      Entry

Ø      Security check

Ø      Check in counter

Ø      To gate

Ø      Security check

Ø      Gate number

Ø      Check Boarding pass

Ø      Waiting Room

Ø      Board to Aircraft.

2.      Tujuan pokok check in :

a.       Untuk pengawasan atas pendapatan melalui tiket penumpang

b.      Mengontrol berat muatan (bagasi dan cargo) dipesawat untuk menentukan titik,”Centre of Grafity Flight” (CG).

c.       Mengetahui jumlah penumpang dalam suatu penerbangan dan alokasi tempat duduknya.

d.      Pemeriksaan atas kelengkapan dokumen perjalanan penumpang.

e.       Mencegah adanya penumpang yang akan membawa barang-barang berbahaya.

f.        Pemberian service pelayanan yang lebih baik bagi penumpang seperti :

i.         CIP/VIP

ii.       Penumpang transit

iii.      Penumpang sakit

g.       Untuk persiapan pengaturan pemuatan barang di compartment pesawat

h.       Menghimpun para penumpang menjadi bagian dari pada suatu penerbangan (flight)

i.         Untuk pertanggung jawab atas bagasi penumpang yang melapor ke counter check in.

3.      Hal – hal yang perlu diketahui oleh petugas check in

1.      Apa yang boleh/tidak boleh dibawa oleh penumpanng (dangerous goods in passengers baggage).

2.      Petugas wajib memeriksa dan meneliti masa berlaku dokumen perjalanan seperti pasport, visa, vaksinasi dan sertifikat legal, KTP bila diperlukan, sesuai dengan ketentuan negara tujuan atau negara transit.

3.      Biasanya penumpang hanya boleh membawa satu potong saja kedalam kabin tidak lebih dari 7 kg.

4.      Peraturan tentang PETS (binatang piaraan).

5.      Bagasi yang dalam keadaan rusak.

6.      Cara menghitung Flight time.

7.      Tahu mengenai internatioanl data line.

8.      Apa saja yang disajikan didalam pesawat (Inflight services)

9.      Bisa mengisi Flight interuption Manifest (daftar nama pax yang ditransfer ke pesawat lain)

10.  Apa saja yang dikerjakan oleh perusahaan ground handling.

4.          Prosedur Check – In Counter

4.1.        Persiapan Keberangkatan

4.1.1.              Menyiapkan 1 (satu) orang Supervisor untuk setiap flight yang akan ditangani yang dapat bertanggung jawab terhadap seluruh proses pelayanan penumpang dan bagasi mulai dari persiapan membuka check-in counter sampai check-in counter ditutup dan membuat Final Passenger and Baggage Report kepada Airlines yang dilayani.

4.1.2.               Memeriksa Flight Informasi dan telex dari Airlines dan memasukkan data-data tersebut ke dalam system.

4.1.3.               Supervisor wajib mengikuti briefing dengan Airlines sesuai dengan waktu yang telah ditentukan oleh masing-masing Airlines sebelum check-in counter dibuka.

4.1.4.               Khusus untuk Garuda Indonesia, briefing dilakukan oleh Supervisor Gapura Angkasa kepada seluruh Staf yang akan bertugas pada penerbangan Garuda Indonesia.

4.2.        Persiapan Check-in

4.2.1.       Mempersiapkan Passenger Name List (PNL) untuk back up document apabila system down/mati.

4.2.2.       Melakukan flight editing berdasarkan Passenger Boarding Survey (PBS)/Passenger Boarding Information (PBI).

4.2.3.       Mempersiapkan General Declaration (Gendec) berdasarkan informasi dari Airlines. Gendec dibuat beberapa rangkap kemudian dilaporkan ke Intansi terkait untuk pengesahannya dan didistribusikan kepada unit terkait yang membutuhkan termasuk Custom, Immigration and Quarantine (CIQ), dan sebagai kelengkapan dokumen di pesawat sesuai denga jumlah yang telah ditentukan.

4.2.4.       Memeriksa buku particular (daily particular book) untuk mengetahui informasi mengenai special handling/restricted.

4.2.5.              Memeriksa telex yang masuk.

4.2.6.       Memeriksa Daily Log/daily checklist.

4.2.7.       Mempersiapkan dan memeriksa peralatan dan perlengkapan penunjang di check-in counter  seperti :

a.             Display Terminal (DT)

b.             Printer

c.             Timbangan

d.             Boarding pass, baggage label sesuai tujuan penerbangan pada saat itu, cabin tag, interline tag, priority tag, limited release tag, doorside tag, amplop security items, airport tax sticker, excess baggage form dan dokumen-dokumen lain yang diperlukan.

e.             Seating plan yang dibuat berdasarkan PNL dan PBS.

f.               Buku Travel Information Manual (TIM).

4.2.8.       Berkoordinasi dengan Catering Control untuk ketersediaan makanan untuk penumpang yang go show sesuai dengan data pada PBS/PBI.

4.3.       Prosedur Check-in

2 jam sebelum STD (Domestic Flight)

3 jam sebelum STD (International Flight)

4 jam sebelum STD (Middle East Flight)

(Apabila diperlukan Check-in counter dapat dibuka lebih awal sesuai kesepakatan dan kondisi bandara setempat)

4.3.1.      Semua petugas check-in harus berada di  check-in counter.

4.3.2.      Greeting kepada penumpang dengan senyum dan sikap yang baik.

4.3.3.      Melayani penumpang dengan ramah dan sopan (penggunaan kode-kode penerbangan atau kata/kalimat-kalimat bersifat teknik yang tidak dimengerti oleh penumpang sebaiknya dihindari.

4.3.4.      Periksa ticket/flight coupon milik penumpang untuk memastikan:

4.3.4.1.                Nama penumpang yang tercetak pada ticket harus sesuai/harus sama dengan nama penumpang yang tercetak pada Passenger Name List (PNL) atau Display Terminal/system (nama penumpang yang tercetak pada PNL/system lebih diutamakan).

4.3.4.2.                Keaslian ticket penumpang, ticket tidak rusak/sobek dan ticket tersebut tidak tercantum dalam blacklisted ticket.

4.3.4.3.                Ticket penumpang masih berlaku (valid) dan flight coupon digunakan secara berurutan (subsequent).

4.3.4.4.                Class of Service yang tercantum pada ticket sesuai dengan class of service yang telah dibukukan.

4.3.5.        Periksa dokumen perjalanan penumpang (untuk international flight) untuk memastikan :

4.3.5.1.                Masa berlaku passport penumpang dan verifikasi photo penumpang dengan fisik penumpang.

4.3.5.2.                Nama penumpang yang ada dalam Passenger Name Record (PNR) atau Passenger Manifest dalam ejaan yang benar.

4.3.5.3.                Masa berlaku visa penumpang sesuai dengan persayaratan Negara yang akan dikunjungi. Untuk penumpang yang menggunakan Transit Without Visa (TWOV) di Negara stopover/kota stopover (menunjuk kepada peraturan keimigrasian dan pabean dalam buku TIM/TIMATIC) pastikan bahwa penumpang telah memiliki visa yang masih berlaku untuk Negara yang akan dilewati, pembukuannya sudah pasti dan memenuhi persyaratan Minimum Connecting time (MCT) yang berlaku.

4.3.5.4.                Penumpang telah memiliki International Certificates of Vaccination yang masih berlaku.

4.3.5.5.                Penumpang telah memiliki dokumen penting lainnya yang dipersyaratkan oleh Negara tempat keberangkatan, transit dan kedatangan.

4.3.6.        Meminta dengan sopan agar bagasi diletakkan di timbangan (weighing scale) dan lakukan pengecekan  terhadap bagasi penumpang tersebut :

4.3.6.1.                Pastikan label nama melekat pada seluruh bagasi penumpang.

4.3.6.2.                Pastikan bahwa tidak ada barang-barang berharga dan berbahaya (dangerous goods) di dalam bagasi penumpang.

4.3.6.3.                Secara random/acak lakukan baggage profiling mengacu pada Passenger Handling Manual gapura Angkasa.

4.3.6.4.                Hitung atau timbang seluruh checked baggage dan unchecked baggage penumpang (tidak termasuk free hand baggage) dan masukkan jumlah dan berat bagasi tersebut ke dalam system dan kolom yang tersedia pada ticket penumpang. Jumlah unchecked baggage tidak boleh melebihi dari aturan yang telah ditetapkan yaitu 1 (satu) unchecked baggage per penumpang.

4.3.6.5.                Catat berat actual bagasi, flight number pada label bagasi, pastikan label bagasi dilekatkan dengan baik dan sesuai dengan tujuan penumpang.

4.3.6.6.                Tempelkan (berikan) ID Tag (Identity Tag) pada seluruh unchecked baggage.

4.3.6.7.                Masukkan data berat actual bagasi ke dalam manifest dan system.

4.3.6.8.                Beritahukan penumpang untuk membayar kelebihan berat bagasi (jika ada) di kasir yang telah ditentukan dengan mengisi excess baggage form. Pemberian diskon untuk kelebihan berat bagasi bagi penumpang hanya dapat dilakukan oleh pihak Airlines.

4.3.6.9.                Penggunaan Limited Release Tag pada bagasi penumpang dapat dilihat di Baggage Handling Manual Gapura Angkasa.

4.3.7.        Melakukan proses pengeluaran boarding pass :

4.3.7.1.                Menanyakan kepada penumpang tempat duduk yang diinginkan (aisle seat atau window seat).

4.3.7.2.                Pastikan flight coupon yang disobek/dicabut sesuai dengan tujuan perjalanan penumpang (yang akan digunakan). Untuk penerbangan internasional semua flight coupon disobek/dicabut dan dikumpulkan oleh staff check-in di check-in counter.Sedangkan untuk penerbangan domestic, flight coupon disatukan/ditempelkan dengan boarding pass penumpang.

4.3.7.3.                Masukkan nomor ticket ke dalam system. Untuk penumpang yang beresiko tinggi (high risk passenger), kewarganegaraannya dan masa berlaku VISA harus dimasukkan ke dalam system.

4.3.7.4.                Mengumpulkan Airport Tax/Passenger Service Charge (PSC) dari penumpang (khusus untuk kantor cabang           bandara Soekarno-Hatta Cengkareng).

4.3.7.5.                Mengeluarkan boarding pass dan pastikan kembali nama dan tempat duduk yang diinginkan penumpang telah sesuai. Apabila penumpang ditempatkan di emergency exit row, jelaskan mengenai fungsi  emergency exit row tersebut. 

           

4.3.8.        Melakukan Final Check-in

4.3.8.1.                Mengarahkan dan menginformasikan mengenai pembayaran fiscal dan pembayaran lainnya yang menyangkut dengan CIQ yang harus diselesaikan oleh penumpang (untuk penerbangan internasional).

4.3.8.2.                Menginformasikan penumpang untuk  melakukan pengisian E/D Card (Embarkation / Disembarkation Card) untuk keperluan imigrasi.

4.3.8.3.                Menginformasikan penumpang mengenai gate number, nomor tempat duduk dan waktu tutup pintu pesawat.

4.3.8.4.                Mengarahkan penumpang internasional untuk segera menyelesaikan proses CIQ dan segera menuju ruang tunggu. Untuk penumpang domestik dipersilahkan langsung menuju ke ruang tunggu.

4.4.   Penerimaan Penumpang Standby (Flight Status FG)

30 menit sebelum STD (Domestic Flight)

45 menit sebelum STD (International Flight)

1 jam sebelum STD (Middle East Flight)

4.4.1.                       Memastikan bahwa jumlah pemesanan catering terakhir sesuai dengan jumlah penumpang yang telah melakukan check-in ditambah dengan jumlah penumpang dalam antrian dan menyesuaikan jumlah catering jika ada.

4.4.2.                    Melakukan proses check-in untuk penumpang pemegang ticket ID (free ticket atau discount ticket) dan penumpang yang standby (dilakukan di counter khusus).

4.4.3.                    Penerimaan penumpang standby harus mengacu pada prosedur ADEGA III.

4.4.4.                    Untuk penumpang standby dalam kondisi khusus/tertentu, penerimaannya diputuskan oleh pihak Airlines.

4.4.5.                   Jumlah dan berat bagasi penumpang stansdby harus disertakan pada saat proses check-in berlangsung.

4.4.6.                    Daftar sisa jumlah penumpang standby yang tidak dapat diterima dari harus dihapus dari system.

4.5.   Flight Close (FC)

20 menit sebelum STD (Domestic Flight)

30 menit sebelum STD (International Flight)

45 menit sebelum STD (Middle East flight)

4.5.1.                    Supervisor harus memastikan jumlah penumpang dan bagasi.

4.5.1.1.                        Jumlah flight coupon harus sesuai dengan jumlah penumpang yang telah melakukan check-in.

4.5.1.2.                       Jumlah dan berat bagasi harus sesuai dengan data bagasi dalam system.

4.5.2.                    Dalam keadaan darurat, kewenangan melakukan re-open flight status setelah flight closed (FC) hanya dapat dilakukan oleh pihak Airlines.

4.6.   Flight Finalize (FF)

4.6.1.                    Setiap irregularity/penyimpangan yang terjadi harus segera ditindaklanjuti dan dilaporkan  kepada Arilines.

4.6.2.          Catat dan laporkan daily Irregularity yang terjadi dan buat rekapitulasi setiap bulan.

4.6.3.          Catat dan laporkan jumlah penumpang arrival, departure dan transit setiap bulan.

4.6.4.          Penyerahan flown document (dokumen yang telah diterbangkan)/flight coupon kepada pihak Airlines dilakukan secara periodik sesuai dengan yang telah disepakati bersama.

4.6.5.          Merapikan label-label bagasi, boarding pass dan lain-lain dan menyimpannya di tempat yang telah disediakan.

2.6      Boarding Gate

Boarding Gate/Lounge : Tempat ruang tunggu penumpang yang akan naik ke                 pesawat atau merupakan proses terakhir dari suatu pemberangkatan.

Boarding Pass :  Tanda pass naik ke pesawat yang berisi nama penumpang, tujuan, nomor tempat duduk, nomor ruang tunggu (gate), dan tanggal penerbangan.

                         

Penumpang yang masuk ke dalam Boarding Gate diberikan Boarding Pass sesuai dengan seat yang telah dipilih oleh penumpang tersebut, dimana Boarding Pass diberi sticker yang terdiri dari 3 warna :

-         Hijau (Rear Row)         : konfigurasi seat dengan No 19-25

-         Biru ( Middle Row)      : konfigurasi seat dengan No 12-18

-         Merah (Front Row)      : konfigurasi seat dengan No 5-11

Boarding : Proses menaikkan penumpang  kedalam pesawat.

1.      Prosedur Boarding

1.1.      Persiapan

1.1.1.        Supervisor wajib mengikuti briefing dengan Airlines sesuai dengan waktu yang telah ditentukan oleh masing – masing Airlines sebelum check – in counter dibuka.

1.1.2.        Khusus untuk Garuda Indonesia, briefing dilakukan oleh Supervisor Gapura Angkasa kepada seluruh Staf yang akan bertugas pada penerbangan Garuda Indonesia.

1.1.3.        Memeriksa Daily Log

1.1.4.        Menerima dan mengevaluasi PBS (Passenger Boarding Survey) dan PBI (Passenger Boarding Information).

1.1.5.        Mempersiapkan sarana pendukung dan penunjang lainnya seperti handy talky, printer, display terminal/system, hand counter, label – label bagasi, dokumen lainnya yang diperlukan.

1.2.      Prosedur Boarding Gate

1 jam sebelum STD (Domestic Flight)

2 jam sebelum STD (International Flight)

3 jam sebelum STD (Middle East Flight)

1.2.1.        Semua petugas boarding gate harus berada di  area boarding gate.

1.2.2.        Mengumpulkan Transit Card dari penumpang.

1.2.3.        Menerima dan memeriksa boarding pass serta travel document saat penumpang memasuki ruang tunggu.

1.2.4.        Mencocokan kesesuaian boarding pass dengan nama penumpang dalam passport dan ticket, khususnya untuk penerbangan middle east dan high risk passenger.

1.2.5.        Mencocokan nama dalam kartu identitas dan ticket bagi penumpang yang menggunakan discounted ticket untuk penerbangan domestik.

1.2.6.        Memonitor bila ada penumpang dalam keadaan mabuk berat, penumpang berbahaya, segera mengambil tindakan yang diperlukan (berkoordinasi dengan pihak Airlines).

1.2.7.        Melaksanakan gate boarding control (check-gate).

1.2.8.        Monitoring bila ada penumpang yang membawa bagasi yang ukurannya besar, dan melakukan tindakan-tindakan seperti :

1.2.8.1.                       Melakukan sweeping oversize cabin baggage.

1.2.8.2.                       Melabel bagasi tersebut dengan Limited Release Tag (LRT) yang harus ditandatangani oleh penumpang yang bersangkutan.

1.2.8.3.                       Berkoordinasi dengan petugas ramp dan load master tentang oversize cabin baggage di boarding gate untuk ditindaklanjuti.

1.2.8.4.                       Mencatat nomor Limited Release Tag dan mengirimkan ke stasiun transit/tujuan melalui telex.

45 menit sebelum STD (Domestic Flight)

60 menit sebelum STD (International Flight)

1.2.9.        Mencocokkan jumlah boarding pass dan transit card dengan total penumpang dalam system (proses check-gate).

1.2.10.    Melakukan pre-boarding information dan safety information.

1.2.11.    Membuat prioritas boarding announcement dalam bahasa Inggris dan Indonesia (lihat Baggage Handling Manual).

1.2.12.    Melakukan boarding management dengan skala prioritas sebagai berikut :

a.       Penumpang cacat (INCAP).

b.      Penumpang special handling : orang tua, UM, ibu hamil, penumpang yang membawa anak kecil/keluarga.

c.       Penumpang transit.

d.      Penumpang Y – Class, dimulai dari urutan/bagian belakang.

e.      Penumpang C – Class.

f.        Penumpang VIP / CIP.  

10 menit stebelum ETD

1.2.13.  Mencocokan jumlah boarding pass dan transit card sama dengan total penumpang dalam sistem (proses Check Gate).

1.2.14.    Lakukan langkah-langkah di bawah ini bila ada penumpang yang tidak ada di gate/hilang :

a.         Melakukan pemeriksaan dan penghitungan ulang boarding pass yang ada.

b.        Identify penumpang yang tidak ada/hilang tersebut.

c.         Satu orang petugas memeriksa ke pesawat, untuk memastikan apakah sudah semua Boarding Pass/Flight Coupon terkumpul.

d.        lnformasikan kepada petugas Ramp, nomor tag bagasi penumpang yang noshow (penumpang joining/transit) agar bagasi penumpang tersebut diturunkan dari compartment pesawat.

1.2.15.    Menyiapkan/mengeluarkan seluruh dokumen penerbangan yang diperlukan, seperti Paxmanifest, Loadsheet, Gendec, NOTOC dan lain-lain.

1.3.      5 menit sebelum ETD

1.3.1.      Melakukan serah terima kelengkapan dokumen-dokumen untuk di pesawat serta Security Items kepada Cockpit / Cabin Crew.

1.3.2.      Membuat announcement / pengumuman di pesawat untuk memastikan kepada seluruh penumpang bahwa mereka berada pada penerbangan yang benar atau tidak ada penumpang yang salah naik di pesawat tersebut.

2.      Dokumen – dokumen yang diserahkan kepada crew pesawat yang akan melakukan penerbangan :

1.      Manifest Passenger,

2.      Load sheet,

3.      Gendec,

4.      Notoc,

5.      APB (Actual Passenger On Board),

6.      Surat Pernyataan,

7.      MEDIF, dll.

3.      Perlengkapan Boarding Gate/Lounge :

·        Radio Hand Talky

·        Hand Counter

·        Payung

·        Boarding Gate Check List

·        Formulir dan Surat Pernyataan (WCHR,UM,No Meals,APB,dll)

·        Amplop Security Item

·        Papan Petunjuk arah tujuan

·        Petunjuk urutan tempat duduk

·        Papan petunjuk pemeriksaan paspor

·        Test unit cabin baggage

·        Label limited release

·        Sticker Boarding Priority

·        Kertas manifest

·        Seating plan manual

·        Tas perlengkapan Boarding Gate / ATK

·        TV Monitor

·        Solary Board

·        Lampu

·        Sticker PSC

·        Kebersihan Boarding Gate

4.      Petugas Bording Gate Terbagi atas :

1.      Front Desk   : 1-2 orang bertugas Memonitor serta mencatat keluar masuknya penumpang dan melabel Boarding Pass sesuai dengan Perioritas Boarding dan mencocokan kesesuaian boarding pass dengan nama penumpang dalam passport dan ticket.

2.      Main Desk   :   1-2 orang bertugas memberikan informasi kepada penumpang yang akan melakukan penerbangan menenai hal-hal delaynya suatu pesawat dan mempersiapkan pembuatan LoadSheet serta Manifest Passemger.

3.      Check Gate  :   1-2 orang bertugas mengantar serta mengarahkan penumpang untuk masuk kedalam pesawat dan menghitung serta mendata penumpang yang akan boarding ke pesawat.

5.   Permasalahan yang ada di Boarding Gate :

1.      Keterlambatan ( Delay )

-         Faktor operasional (Teknik dan Crew)

-         Faktor alam

2.      Kurangnya informasi kepada penumpang jika terjadi delay

3.      System yang bekerja tidak sesuai dengan kenyataannya (Display Information)

4.      Kurangnya koordinasi antar pegawai sehingga informasi kadang menjadi rancu.

5.      Pesawat pindah ke gate lain

6.      Boarding Pass salah sobek

7.      Penumpang membawa bagasi yang berlebihan

8.      Penerbangan yang dicancel.

Namun hal dalam permalahan diatas pihak penumpang mendapatkan konpensasi dari pihak Airline berupa Snack/makan ringan 30 menit apabila pesawat delay.

2.7      Transfer Desk

1.      Pengertian

Transfer desk merupakan tempat untuk melayani setiap penumpang yang datang (arrival) yang akan transit atau pindah pesawat, yang disebabkan oleh banyak hal misalnya tidak adanya penerbangan yang langsung menuju destination yang dituju oleh penumpang dan diharuskan menggunakan pesawat lain atau mungkin harus berganti dengan maskapai penerbangan lain.

Transfer desk juga berfungsi sebagai tempat untuk penumpang yang ingin mengkonfirmasikan penerbangan selanjutnya, dengan tempo waktu yang lama. Penumpang juga dapat memajukan jadwal penerbangannya melalui transfer desk.

Petugas Transfer Desk menukar boarding pass penumpang yang transit dengan boarding pass yang baru dan memastikan gate yang akan digunakan guna penerbangan selanjutnya.                 

2.      Prosedur Transfer Desk

2.1.            Persiapan di Transfer Desk

9.1.1.          Transfer desk di buka 2 jam sebelum STD (Domestik) dan 3 jam sebelum STD (Internasional).

9.1.2.           Staff yang ditempatkan di Transfer Desk harus dapat mengoperasikan sistem ADEGA /  ARGA.

9.1.3.           Mengikuti briefing.

9.1.4.           Memeriksa Daily Log.

9.1.5.           Melakukan editing untuk penumpang inbound connecting berdasarkan PBI / PBS.

9.1.6.           Penumpang Inadmissable harus ditangani sesuai dengan peraturan yang berlaku pada saat itu. Biaya/pengeluaran yang terjadi/muncul akibat kejadian tersebut harus dikoordinasikan dengan pihak Airlines.

9.1.7.           Jika ada penumpang inbound yang misconnecting harus dikoordinasikan dengan bagian Catering Control untuk mencegah pemborosan makanan (wasted meals).

9.1.8.           Melaporkan/mengkonfirmasikan total aktual bagasi transfer kepada bagian pelayanan bagasi (Baggage Handling).

9.1.9.           Menginformasikan kepada pihak Airlines untuk rekonfirmasi reservasi bagi penumpang transit/transfer.

9.1.10.       Memberikan pelayanan informasi dan melaksanakan pemberian kompensasi pada setiap irregularities flight sesuai keputusan dari Airlines.

2.2.            Persiapan Kedatangan

15 menit sebelum ETA (Estimate Time Arrival)

2.2.1.      Memeriksa dan mempersiapkan jika ada special handling seperti VIP, UM, WCHR dan lain-lain melalui PBI/PBS dan telex masuk.

2.2.2.      Mempersiapkan E / D Card dan Crew Card.

2.2.3.      Minimal 2 orang petugas bertanggung jawab terhadap setiap penerbangan yang aktif.

2.2.4.      Mengkonfirmasikan apakah segala sesuatu yang diperlukan untuk penanganan penumpang transit sudah disiapkan.

2.2.5.      Mengkonfirmasikan apakah jumlah transit card sama dengan jumlah penumpang yang masuk (bayi dihitung sebagai satu orang penumpang).

2.2.6.      Memeriksa kebersihan boarding lounge dan area – area yang menghubungkan aviobridge dan arrival hall.

2.2.7.      Memberikan informasi kepada ACC (Aircraft Operation Control) pihak Bandara untuk memasang/menset information board.

2.3.      Perlengkapan Kedatangan

·        Wheel Chair (WCHR), Wheel Chair for Cabin (WCHC), Wheel Chair for Steps (WCHS).

·        Radio Handy Talky

·        Payung

·        Sign Board Name

·        Arrival Check List

·        ATK

2.4.            Aktivitas Kedatangan

2.4.1.     Satu orang petugas mendatangi pesawat yang datang untuk mengambil Gendec (General Declaration), Passenger Manifest, Loadsheet, kunci Security Item Box dan mendistribusikan kepada pihak yang terkait.

2.4.2.      Pada saat yang sama mengarahkan penumpang yang datang menuju arrival hall untuk keperluan ClQ.

2.4.3.      Gendec (General Declaration) harus sudah ada/sampai di Counter Inspeksi Imigrasi sebelum Inbound Crew datang.

2.4.4.      2 orang petugas mendistribusikan transit card untuk penumpang yang memiliki penerbangan lanjutan dan satu orang petugas lainnya memandu/mengarahkan penumpang menuju Boarding Gate dan Transfer Desk.

2.5.      Penyelesaian

2.5.1.     Mencatat penumpang kedatangan perflight dan membuat laporan bulanannya.

2.5.2.      Mencatat dan melaporkan penumpang yang misconnecting ke pihak Airlines.

2.5.3.      Mencatat dan melaporkan bila ada penumpang INAD ke pihak Airlines.

2.5.4.      Mencatat dan melaporkan bila ada irregularities flight.

3.      Special Handling Arrival

1. Penumpang Inadmisable / Deportee

·        Menjemput dan melakukan serah terima penumpang dari awak kabin, serta mengawal dan menyerah terimakan kepada petugas transfer desk beserta dokumannya.

2. Penumpang yang menggunakan STCR CASE

·        Menjemput dan memastikan kesiapan Ambulans dan Ambulift ( bila diperlukan ) dan membantu proses CIQ dan pengambilan bagasi sampai selesai.

3. Penumpang UM, Elderly, Blind Pax, dll

·        Menjemput dan membantu dalam proses CIQ dan pengambilan bagasi sampai serah terima dengan keluarga penjemputnya.

4. Penumpang yang menggunakan WCHR / WCHS / WCHC

·        Menyiapkan kebutuhan WCHR / WCHC / WCHS sesuai dengan permintaan dari petugas PT. Gapura Angkasa.

·        Menyiapkan WCHR / WCHC / WCHS di Aviobridge 5 menit sebelum ETA bila parkir menggunakan Aviobridge

·        Memastikan kesiapan kendaraan dan menyiapkan WCHC / WCHR / WCHS diposisi F4 untuk terminal domestik dan E4 utuk terminal International 5 menit sebelum ETA bila parkir di Remote Area / antar Terminal.

·        Menjemput dan membantu dalam proses CIQ serta pengambilan bagasi dan mengantarkan sampai kendaraan penjemput.

·        Menjemput dan mengantarkan serta melakukan serah terima kepada petugas Help Desk berikut dokumennya apabila penumpang mempunyai penerbangan lanjutan.

Menyiapkan dan menyerahkan W/O ( Work Order ) penggunaan WCHC / WCHR / WCHS kepada petugas PT. Gapura Angkasa untuk ditanda tangani.

2.8   Lost and Found

Pada dasarnya lost and found merupakan tempat penumpang yang datang untuk mengambil bagasinya. Apabila penumpang mendapati bagasinya rusak atau hilang, maka penumpang juga dapat melaporkannya kepada petugas yang berada di lost and found.

1.      Adapun beberapa kasus yang pernah terjadi di lost and found adalah :

1.      Salah ambil (wrong taken)

2.      Bagasi hilang

3.      Found baggage / on hand baggage / surplus baggage

-         jika ada bagasi identifikasi, dapat langsung dikirim ke stasiun kehilangan dengan menggunakan label rush tag

-         jika tanpa ada tanda idenfikasi, maka akan disimpan di gudang yang ada di lost and found

4.      Damage / pilfered baggage

-         damage baggage : bagasi rusak

-         pilfered baggage : bagasi berkurang isinya

5.      Temuan bagasi ex cabin

6.      Courtesy case, passenger bagasi, tapi dokumen yang dimiliki oleh penumpang tidak lengkap.

2.      Ada beberapa faktor penyebab terjadinya kehilangan isi bagasi dan kerusakan bagasi, antara lain :

a.      Transfer baggage terlalu lama mengendap di make-up area.

b.      Label bagasi terlepas, sehingga tidak ketahuan harus dibawa kemana.

c.       Lorong conveyor beld panjang dan gelap, serta tidak ada petugas security.

d.      Penanganan bagasi di make-up area kasar/ di lempar.

e.       Bagasi tidak diberi kunci sebagai tambahan pengaman.

f.        Bagasi yang mudah pecah atau packing dari kardus/ tas plastik/ keranjang tidak diberi label frigle sticker dan tidak memakai limited release tag.

g.       Salah ambil karena merek dan warna yang sama, lalu diambil orang lain dengan tidak sengaja.

h.       Bagasi tertinggal di kota transit karena mungkin tidak keburu waktu, atau tulisan di tag tidak jelas sehingga petugas keliru memasukannya ke pesawat lain.

i.         Kemiringan conveyor belt terlalu curam, sehingga  bagasi yang mempunyai roda dapat meluncur kebawah.

3.      Timing Limited

1.      Masa pelaporan tidak lebih dari 21 hari sejak tanggal kedatangan

2.      pencarian / tracing dilakukan selama 14 hari berturut- turut.

3.      AHL, Tracing period 3 hari saja.

4.      Maksimal 7 hari penyimpanan, lalu diserahan centre bagagge untuk dimusnakan / diberikan ke yayasan.

4.      Dokumen – Dokumen di Lost and Found

PIR (Property Irregularity Report)   &      Tanda Terima / Acknoledgement

                

5.      Penanganan Bagasi Hilang

1.   Menerima laporan kahilangan bagasi.

2.   Melakukan pencarian bagasi di terminal kadatangan di sakitar area baggage claim, baggage make up area, cargo area dan compartement. Jika bagasi ditemukan, maka proses penanganan bagasi selesai.

3.   Jika bagasi tidak diketamukan, staff Lost and Found mencatat data panumpang dan bagasi pada form PIR yang ditandatangani oleh penumpang dan petugas lost and found. PIR yang asli (warna putih) dikirim ke unit Central Baggage Tracing, warna merah untuk penumpang, warna hijau untuk file Lost and Found. Petugas menyampaikan surat permohonan maaf.

4.   First Need Compensation diberikan hanya satu kali kepada penumpang / pelapor dan yang bukan berdomisili tetap di tempat kejadian.

v     Sektor domestik

- Bisnis/C Class : IDR200.000,-/pax

- Ekonomi Class: IDR100.000,-/pax

v     Sektor International

- Bisnis/C Class : USD 75/pax

- Ekonomi Class : USD 60/pax

5.   Membuat laporan kehilangan ke dalam buku catatan bagasi hilang dan meng-entry data kedalam Worldtracer system dengan transaksi AHL.

6.   Melakukan tracing selama 5 hari dan memberitahukan hasil tracing kepada penumpang. Hasil tracing dan komunikasi dengan penumpang dicatat dalam buku catatan serta Worldtracer sistem.

7.   Bila bagasi tidak ditemukan maka staff lost and found mengarahkan penumpang untuk mengajukan claim ke kantor GA cabeng terdekat. Proses Penanganan bagasi hilang selesai.

8.   Jika bagasi ditemukan, staff lost and found menganalisa kecocokan bagasi yang ditemukan stasiun lain dan melakukan permintaan dengan transaksi Request On-Hand (ROH).

9.   Menerima bagasi dari stasiun lain dan melakukan suspended tracing (SAH) ke dalam worldtracer system.

10. Bagasi disereah-terimakan kepada penumpang sesuai alamat dengan biaya pengantaran menjadi beban perusahaan dan melakukan close file worldtracer sistem dengan transksi (CAH).

6.      Penanganan Bagasi Rusak

1.   Manarima laporan dan panumpang mangenai karusakan bagasi.

2.   Mancatat data penumpang dan bagasinya kedalam PIR (Property Irregularity Report), dan ditandatangani oleh penumpang dan staff Lost and Found. Lembaran asli PIR warna putih dan claim tag ka unit Central Baggage Tracing (JKTLZGA), warna marah untuk panumpang, dan warna hijau untuk file Lost and Found.

3.   Mang-entry data ke dalam World Tracer sistem dengan transaksi -DPR-, dan mencatat laporan kadalam buku catatan karusakan

4.   Malakukan invastigasi ka stasiun tarkait.

5.   Manerima, menganalisa, den manginformasikan hasil invastigasi kapada panumpang, serta mangusulkan parbaikan atau panggantian bagasi kapada Stasiun Manager

6.   Stasiun Manager akan mamutuskan penggantian bardasarkan analisa karusakan dan hasil invastigasi dan unit tarkait

7.   Manyerahkan bagasi yang talah diparbaiki / bagasi pangganti / uang ganti rugi dan Final Release yang ditandatangani olah panumpang dan staff Garuda Indonesia sabagai saksi

8.   Malakukan Close file pada sistam world tracer dan mambaritahukan ke stasiun lain parihal kasus talah salesai, dan mangirimkan barkas pandukung ke unit customer claim handling di kantor pusat dan GM Branch Office sabagai preventive action.

7.      Penanganan Penemuan Barang Eks Kabin

1.   Penemuan barang oleh cabin crew,cleaning service atau pihak lain, yang diserahkan melalui petugas security GA/GHA kepada staf Lost and Found. Barang temuan dicatat dalam buku catatan barang temuan eks kabin.

2.   Pencarian pemilik barang dapat dilakukan melalui data reservasi / DCS, pengumuman pada baggage claim area kedatangan, transit atau area boarding gate.

3.   Jika pemiliknya diketahui, barang temuan dan berita acara serah terima diserahkan dan disaksikan oleh pihak security.

4.   Barang yang pemiliknya tidak ditemukan, maka staff Lost and Found mencatat barang temuan melalui Worldtracer sistem dengan transaksi RIP (Register Found Property).

5.   Barang temuan eks kabin disimpan ditempat yang rapi dan aman selama 5 hari.

6.   Barang temuan eks kabin yang tidak diambil pemiliknya, pada hari ke 6 diserahkan kepada stasiun manager cebang setempat.

7.   Menerima dan menyimpan barang temuan eks kabin ditempat yang aman selama 30 hari.

8.   Stasiun Manager mengirimkan barang temuan yang tidak diambil pemiliknya, ke Unit Central Tracing (JKTLZGA) untuk ditindak lanjuti.

8.      Penanganan Penemuan Bagasi

1. Menemukan bagasi yang memiliki nomor bagasi (Claim Tag) tujuan stasiun  penemu maupun bagasi yang tidak bernomor (Tagless).

2.   Mencatat data bagasi dalam buku catatan temuan.

3.   Jika bagasi yang ditemukan memiliki nomor (Claim Teg) tujuan stasiun lain. Petugas Lost and Found segera mengirimkan ke stasiun tujuan, dengan transaksi Forward Message (FWD). (Proses penemuan bagasi selesai).

4.   Membaca telex atau action file worldtracer sistem dan atau media komunikasi lainnya, kemungkinan bagasi dibutuhkan stasiun lain.

5.   Membuat laporan temuan bagasi melalui Worldtracer sistem dengan transaksi

      -OHD- ke stasiun lain.

6.   Mengidentifikasi pemilik bagasi, jika ditemukan make staff Lost and Found menginformasikan penemuan kepeda penumpang melalui surat, telepon, atau media lainnya.

7.   Menyerahkan bagasi / surplus kepada pemiliknya, dan berita acara penyerahan bagasi. (Proses penemuan bagasi selesai).

8.   Jika pemilik bagasi / surplus tidak ditemukan, bagasi disimpan selama 5 hari di dalam gudang lost and found, dan di tata rapi.

9.   Menyimpan/mengirimkan bagasi/surplus yang diminta oleh stasiun lain dengan transaksi Forward On Hand (FOH).

10. Memusnahkan bagasi/surplus tak bertuan beserta isinya, yang kondisinya telah rusak/membusuk dan tidak dapat disimpan lebih lama.

11. Bagasi tidak bertuan yang isinya tidak rusak / busuk yang tidak diambil pemiliknya  dan telah disimpan selama 5 hari digudang lost and found, segera dikirimkan ke  unit Central Baggage Tracing (JKTLZGA) dengan transaksi Forward to LZ (FLZ).

9.      Standar Operasi Prosedur Lost & Found

9.1.            Persiapan

9.1.1.            Berkoordinasi dengan Airport Authority untuk pemasangan information board di area pengambilan bagasi.

9.1.2.           Menempatkan petugas di Bagagge Conveyor Belt (Pengambilan Bagasi) untuk mengumpulkan dan mencocokkan baggage claim tag penumpang.

9.2.            Kegiatan di Lost & Found

9.2.1.            Petugas di Baggage Conveyor Belt mengumpulkan dan mencocokkan baggage claim tag dengan bagasi penumpang.

9.2.2.           Petugas harus berada di area pengambilan bagasi sampai bagasi terakhir diambil oleh penumpang.

9.2.3.           Memonitor apabila ada bagasi yang tidak diambil oleh penumpang/pemiliknya.

9.2.4.           Menerima laporan dari penumpang/customer yang bagasinya rusak, bagasinya hilang atau hilang isinya sebagian (beratnya berkurang).

9.2.5.           Melakukan pencarian bagasi yang dilaporkan hilang oleh penumpang (baik checked maupun unchecked) di area yang dimungkinkan kehilangan tersebut terjadi, seperti di aircraft belly/baggage sorting area/cargo area dan cabin pesawat.

9.2.6.           Melakukan pencarian lokal baik untuk bagasi yang beratnya berkurang maupun bagasi yang rusak.

9.2.7.           Mengeluarkan dan mengisi PIR (Property Irregularity Report) untuk bagasi yang hilang, beratnya berkurang dan bagasi yang rusak, berdasarkan :

a.              Copy ticket penumpang.

b.             Claim tag asli.

c.              Ticket bagasi lebih (bila ada).

d.             Paxman (Passenger Manifest).

9.2.8.          Memberikan kepada penumpang :

a.    Copy kedua dari PIR (warna/bagian merah).

b.    Form Missing Baggage Questionnaire (MBQ).

c.    Form Delayed Delivery of Checked Baggage.

9.2.9.         Menyimpan data dalam sistem/World Tracer dalam waktu 1 jam setelah PIR dikeluarkan.

9.2.10.      Masa/durasi pencarian harus diselesaikan dalam waktu 5 hari (perpanjangan waktu dilakukan tergantung situasi pada saat itu):

a.              Hari pertama melakukan initial action.

b.             Hari kedua action.

c.              Hari ketiga action.

d.             Hari kempat action.

e.              Hari kelima action.

f.               Hari keenam mengirimkan seluruh dokumen pendukung ke CGKLZ.

9.2.11.      Menginformasikan kepada penumpang mengenai status pencarian setiap satu hari sekali.

9.2.12.   Menyimpan unclaimed bagasi, bagasi cabin, security items dan buatlah file OHD (On Hand Baggage).

9.2.13.   Simpan bagasi yang telah ditemukan dan buaflah file RFP.

9.2.14.   Menyerahkan bagasi temuan (barang-barang bernilai) kepada pihak Airlines.

9.2.15.   Unclaimed bagasi, bagasi cabin dan security items yang ditemukan, dapat disimpan di Lost & Found selama 14 hari.

9.2.16.   Membuat persiapan untuk bagasi temuan yang harus dikirimkan ke alamat penumpang.

9.2.17.    Mengirimkan bagasi temuan (OHD/RFP) ke kota tujuan yang sebenarnya sesuai/berdasarkan pesan khusus yang telah diterima.

9.2.18.        Hubungi pihak Airlines jika ada masalah yang tidak dapat diselesaikan.

9.3.             Penyelesaian

9.3.1.            Membuat catatan harian tentang waktu aktual pengiriman bagasi untuk setiap flight secara lengkap, seperti :

a.    Waktu pertama kali bagasi diletakkan di baggage belt.

b.    Waktu terakhir kali bagasi diletakkan di baggage belt.

9.3.2.            Membuat Laporan Irregularity harian/mingguan/bulanan.

10.  Petugas Lost and Found

1.      Petugas  harus sudah siap diposisi conveyor belt 5 menit sebelum proses pengambilan bagasi.

2.      Jumlah petugas setiap Flight minimal 2 orang.

3.      Berpenampilan rapih, bersih, profesional sesuai Standard Appereance Manual PT. Gapura Angkasa.

4.      Berdedikasi tinggi dan loyal serta disiplin.

5.      Bersikap ramah, sopan, siap membantu, cekatan dan efisien.

6.      Dalam penerimaan telepon harus dapat memberi informasi dan penjelasan serta salam sesuai dengan standard PT. Gapura Angkasa.

7.      Memberikan perhatian khusus kepada penumpang VIP, CIP, Executive Class, GFF Holder dan Special Pax.

8.      Melakukan koordinasi dengan petugas PT. Gapura Angkasa untuk menanggani penumpang apabila terjadi irregularity ( Flight Late arrival Flight.

9.      Menyediakan petugas apabila diperlukan dalam penanganan hal lain.

10.  Melaksanakan tugas yang diberikan oleh petugas PT. Gapura Angkasa.